FUNCIONES

El Servicio de Consumo de la Diputación de Segovia, dependiente del Área de Asuntos Sociales, tiene como objeto principal el de informar y defender los derechos de los consumidores y usuarios de la provincia de Segovia; con esta finalidad ofrece información de manera presencial, telefónica o por medio del correo electrónico.

El marco normativo de referencia, tanto estatal como autonómico, nos lleva a asumir funciones como la información y la educación de los consumidores con dos líneas básicas de actuación, a saber:

1.- Información y orientación

• Presta atención y asesoramiento profesional y personalizado a los ciudadanos y ayuntamientos de la provincia de Segovia, en materia de consumo y respecto a bienes, servicios y suministros.

• Realiza la atención, defensa y protección de los intereses y derechos de los consumidores y usuarios de la provincia de Segovia, protegiendo su salud, seguridad y legítimos intereses económicos, de acuerdo con lo establecido por la normativa vigente.

• Mantiene cubiertas las necesidades reales de los habitantes de la provincia de Segovia en materia de consumo, recibiendo consultas, tramitando reclamaciones y denuncias, y llevando a cabo tareas de detección precoz de sus potenciales demandas.

• Asesora y orienta respecto a los organismos competentes para la resolución del conflicto, en aquellas materias específicas que excedan de su ámbito de actuación.

• Fomenta la educación y formación en materia de consumo, desarrollando una conciencia en el ciudadano, de consumidor responsable.

2.- Tramitación de reclamaciones, quejas y denuncias

• Recibe las reclamaciones y denuncias formuladas por las personas consumidoras y/o usuarias de la provincia de Segovia.

• Media en los conflictos entre los consumidores y las empresas, así como informa de otras alternativas de resolución del conflicto, si fuese preciso.

• Valora la existencia de presuntas infracciones y, en su caso, traslada el expediente al órgano competente para su resolución en base a su ámbito competencial.

• Comunica el resultado de la tramitación de su reclamación a los interesados.

El horario de atención presencial establecido de forma general para atender las consultas y reclamaciones es de lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 horas, exceptuando festivos y los días 24 y 31 de diciembre. Durante los días fijados con jornada reducida, el horario pasa a ser de 09:30 a 13:30 horas. En todo caso, y con el fin de evitar esperas, se ha dispuesto un sistema de cita previa que puede solicitarse telefónicamente a través del número 921 11 33 66, o bien mediante correo electrónico a la dirección: consumo@dipsegovia.es

El Servicio de Consumo de la Diputación de Segovia se encuentra en la Calle San Agustín, nº 23, de Segovia, código postal 40001.

RECLAMACIONES DE CONSUMO

Legislación básica

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE del 30 de noviembre de 2007)
• Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León (BOE del 27 de marzo de 2015)
• Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios (BOCyL de 20 de octubre de 2004)

Requisitos fundamentales que han de cumplirse (artículos 2 y 3 de la Ley 2/2015, de 4 de marzo)

• El reclamante debe tener la consideración de consumidor y/o usuario conforme establece la normativa de aplicación:
  • Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
  • Son también consumidores a efectos de esta Ley las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
• El reclamado debe tener la condición de empresario:
  • Se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Quiénes deben disponer de hojas de reclamaciones

Los titulares de empresas, establecimientos o profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León, tendrán a disposición de éstos las hojas de reclamaciones reguladas en el Decreto 109/2004. En el caso de venta de productos o prestación de servicios realizada fuera del establecimiento mercantil, venta en pública subasta y de venta a domicilio, las hojas de reclamaciones las llevarán los vendedores, operarios o prestadores del servicio, y serán entregadas a los consumidores y usuarios que así lo soliciten. Deben exponer en un lugar visible un cartel donde se indique su existencia.

Quedan excluidos del ámbito de aplicación del citado Decreto:

- Los servicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas.

- Los espectáculos públicos.

- Las actividades recreativas.

-  Las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas de reclamación en virtud de normativa sectorial propia.

- Los profesionales colegiados.

Obligación y gratuidad de su entrega

La entrega de las hojas de reclamaciones al consumidor será obligatoria y gratuita. Antes de su entrega el empresario deberá cumplimentar los datos correspondientes a la identificación del establecimiento o del prestador del servicio.

Si el establecimiento no dispusiera de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor podrá requerir la presencia de los agentes de la autoridad para acreditar tal circunstancia, y posteriormente presentar su reclamación mediante cualquier otro medio admitido en Derecho, haciendo constar tales circunstancias.

En la página web de la Diputación de Segovia puede encontrar un modelo de hoja de reclamaciones a su disposición:

https://www.dipsegovia.es/la-institucion/servicios/asuntos-sociales/consumo

Cómo son las hojas de reclamaciones

          Las hojas de reclamaciones están redactadas en castellano e inglés, y se componen de un juego unitario de impresos autocopiativo, compuesto por un folio original de color blanco (para la Administración), una primera copia de color amarillo (para el establecimiento o prestador del servicio), y otra segunda copia de color verde (para el consumidor o usuario).

Procedimiento para su cumplimentación y posterior presentación

El reclamante formulará la hoja de reclamación en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio, documento acreditativo de la identidad del reclamante, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que han motivado la reclamación o denuncia, con expresión de la fecha en que ocurrieron y concretando su pretensión pudiendo aceptar, en su caso, someter su reclamación al Sistema Arbitral de Consumo.

Una vez cumplimentada la hoja de reclamación en el mismo establecimiento, el reclamante entregará la copia amarilla al responsable o empleado del establecimiento o servicio, conservará en su poder la copia verde y remitirá el original color blanco al Servicio Territorial competente en materia de consumo de la Delegación Territorial de la Junta de Castilla y León de la provincia donde radique el establecimiento, o a las Oficinas de Información al Consumidor de Castilla y León de la localidad en donde se hayan producido los hechos. Asimismo, podrán presentarse en cualquier registro de la Administración de la Comunidad de Castilla y León o en cualquiera de los previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Junto con la hoja de reclamación, el usuario remitirá cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos objeto de la reclamación.

Qué podemos hacer por ti

Recibida la reclamación, la Administración iniciará las actuaciones que estime oportunas en el plazo máximo de 20 días y, en su caso, se comunicará al titular del establecimiento o profesional para que pueda presentar las alegaciones que considere necesarias. Finalizadas las actuaciones se notificará al interesado el resultado de las mismas.

Cuando en la hoja de reclamación se denuncien presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios, el órgano competente en materia de consumo, iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de las mismas y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

Cómo puede finalizar el procedimiento

El desistimiento del reclamante, el acuerdo entre las partes, o el sometimiento de la cuestión a arbitraje de consumo implicarán el archivo de la reclamación.

No obstante, la Administración a la vista de los hechos reclamados podrá, de oficio, incoar expediente sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción.